Beschreibung (Langtext)

Möchten Sie souveräner mit Beschwerden umgehen können? Und verärgerte Kunden durch professionelles Reklamationsmanagement zurückgewinnen? Doris Stempfle, Lothar Stempfle und Ricarda Zartmann plädieren dafür, in jedem Kunden den Menschen zu sehen. Die Autoren zeigen auf, wie Sie sich optimal auf Reklamationsgespräche vorbereiten, und geben Ihnen einen Leitfaden an die Hand, den Sie flexibel einsetzen können. Außerdem erhalten Sie Tipps, wie Sie Reklamationen nachbereiten und sie sogar zu einem Akquisitions- und Verkaufsinstrument machen. Checklisten und Formulierungshilfen unterstützen Sie in schwierigen Gesprächssituationen. Ein inspirierender Ratgeber für alle, die Reklamationen als gute Reklame nutzen wollen!
Mit Reklamationen und Beschwerden hat jedes Unternehmen zu tun. Sie kommen auf unterschiedlichsten Wegen ins Unternehmen: per Post, per Telefon oder per Rücklast. Und: Jeder Kunde ist anders. Die Autoren verstehen deshalb jedes Reklamationsgespräch als einmalige Interaktion zwischen zwei Menschen. Die Leser erfahren, wie sie sich organisatorisch auf Reklamationsgespräche vorbereiten. Sie bekommen einen „roten Gesprächsleitfaden“ an die Hand, den sie flexibel handhaben können. Außerdem erhalten sie Tipps, wie sie Reklamationen optimal nachbereiten und Reklamationsgespräche als Akquisitions- und Verkaufsinstrument nutzen. Dabei unterstützen sie Checklisten und beispielhafte Gesprächsskripten.



Ein inspirierender Ratgeber für alle, die Reklamationen als Chance nutzen wollen.